¿Cómo medimos el avance de la accesibilidad?

En marzo de este año tuve la oportunidad de asistir a la conferencia anual de Tecnología Asistiva (CSUN(abre enlace en nueva pestaña)) en Anaheim, California. Fueron cuatro días intensos de charla tras charla, donde tuve la oportunidad de aprender de la experiencia de otras personas que trabajan en mercados más exigentes con regulaciones que están a años luz de las nuestras en Latinoamérica.

Quizás lo más interesante fue encontrar en un solo lugar a grandes referentes de la accesibilidad, y, más aún, poder compartir fuera del Congreso. No les voy a mentir, parecía una fan entusiasta. Rápidamente descubrí que es un buen lugar para iniciar relaciones comerciales, pero hoy no hablaremos de ello.

Se presentaron charlas de todo tipo. Una de mis favoritas fue “KPIs para la accesibilidad” de Kate Kalcevich(abre enlace en nueva pestaña), jefa de innovación en accesibilidad en Fable(abre enlace en nueva pestaña). Su charla fue un punto de inflexión, a tal punto que al regresar a Santiago lo primero que hice fue editar el capítulo de KPIs de la “Guía de accesibilidad para portales de gobierno de atención ciudadana”, que debería publicarse en cualquier momento en el portal del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). 

La premisa de la charla era muy simple: los estándares internacionales de accesibilidad, WCAG(abre enlace en nueva pestaña), -Web Content Accessibility Guidelines o Pautas de Accesibilidad al Contenido Web-, son útiles para auditar un producto en producción. Sin embargo, debido a la complejidad, los costos de las auditorías, el escaso conocimiento técnico necesario para llevarlas a cabo, y el ritmo acelerado del desarrollo actual, estos estándares no son las mejores métricas para medir el progreso de la accesibilidad digital de manera semanal, mensual o trimestral.

Es fundamental reconocer que, el que un producto digital sea accesible en un momento determinado, no garantiza que mantendrá esa accesibilidad en el futuro. Las organizaciones necesitan establecer procesos y sistemas que les permitan evaluar de manera objetiva si se han tomado las medidas adecuadas para poder mantener la accesibilidad de sus productos o servicios digitales a lo largo del tiempo. Esto implica integrar la accesibilidad digital durante todas las etapas del ciclo de vida del producto (incluyendo su evolución), todas las fases del flujo de trabajo, y también integrar la accesibilidad en diversas áreas de la organización. No creo estar descubriendo nada nuevo, los problemas de falta de accesibilidad no son solo un problema técnico, por lo que es necesario involucrar a personas de áreas como legal, seguridad, comunicaciones, contrataciones y otras.

En mi experiencia trabajando como consultora en accesibilidad, he visto muchas veces a empresas u organizaciones que quieren resolver todos sus problemas de falta de accesibilidad a la vez. En general, solicitan una auditoría de accesibilidad y luego no hacen nada con los resultados obtenidos. Mi teoría es que esto se debe por, al menos, una de estas razones:

• Problemas de gobernanza
• Falta de conocimiento técnico
• Otras prioridades u objetivos, que desplazan a la accesibilidad como verdadera prioridad para la organización

Cuando hablamos de accesibilidad, lo esencial es mantener un progreso constante y un compromiso continuo. Realizar una auditoría del nivel de conformidad de un producto o servicio digital es solo el primer paso; lo crucial es abordar y resolver los problemas que se identifiquen.

Solicitar una auditoría o evaluación de personas expertas puede ayudar a identificar problemas de accesibilidad en el servicio o producto y asegurarse de que cumpla con los estándares de accesibilidad. Una auditoría no solo ofrece una visión general del problema, sino que también proporciona un listado preciso de lo que debe remediarse. 

No sé si alguna vez se enfrentaron a un ACR (por la sigla en inglés de Accessibility Conformance Report, o informe de conformidad en accesibilidad), que es el entregable de una auditoría de accesibilidad. El ACR es una representación de cómo el producto cumple con los estándares técnicos de accesibilidad de la WCAG u otro. Este documento formato excel es absolutamente incomprensible para cualquier persona que no tenga un rol técnico; o, incluso para alguien con uno, pero sin conocimiento en accesibilidad.

Un ACR que permita ser accionado por los equipos de tecnología, incluye información como la siguiente:

• ID (Código identificador)
• URL o pantalla
• Sistema operativo, navegador y tecnología asistiva
• Resumen
• Pasos para reproducir el error
• Resultado actual
• Resultado esperado
• Metodología de testing
• Nivel de severidad (bajo, medio, alto)
• Criterio WCAG
• Nivel de conformidad (A, AA, AAA)
• Tipo de componente
• Fragmento de código
• Captura de pantalla
• Recomendación

Una buena auditoría, además, prioriza los errores de falta de accesibilidad encontrados y los integra en un backlog de tareas para que sean corregidos.

Sin embargo, nuestra realidad latinoamericana es otra. Cada vez que se audita un producto, aparece una deuda técnica sobre la que nadie está informado, y reducir o eliminar esa deuda exige conocimiento especializado en accesibilidad que muchas veces no existe. Es cosa de ver los anuncios de empleos en TI: casi ninguno solicita en el listado de requerimientos conocimiento técnico en accesibilidad. 

Es casi obvio, pero si los desarrolladores supieran cómo implementar un carrusel accesible, por mencionar cualquier componente y cualquier área responsable, el error no se hubiera presentado en primer lugar. 

La falta de conocimiento especializado en accesibilidad en América Latina es un desafío significativo no solo para las empresas y organizaciones, sino también para quienes ejercemos la docencia. Esta carencia no solo afecta la capacidad de las organizaciones para implementar soluciones accesibles, sino que también resalta la necesidad de abordar el problema a nivel organizacional y educativo. Una forma de enfrentar este desafío es a través de la inclusión de KPIs que midan el desarrollo y la capacitación de las personas. Es fundamental recordar que son las personas quienes diseñan y desarrollan la tecnología; por lo tanto, debemos asegurar no solo que reciban la capacitación adecuada, sino que también estén permanentemente actualizando su conocimiento en accesibilidad. 

A la vez, que las personas tengan el conocimiento necesario no asegura por sí solo que el producto sea accesible. Yo misma trabajé muchos años en empresas donde no destiné tiempo para eliminar las barreras de accesibilidad digital, esto porque las prioridades, y las razones para haber sido contratadas, eran otras. Solo este hecho pone en valor la necesidad de definir KPIs que aseguren la implementación de la accesibilidad en cada cosa que hacemos.

Otra razón para considerar que el cumplimiento de las WCAG no son las mejores métricas para medir el progreso de la accesibilidad digital, tiene relación con la periodicidad de las auditorías. Las empresas que efectivamente auditan sus productos digitales, a lo sumo lo realizan una vez al año. ¿Se imaginan que nuestros líderes nos dieran feedback una vez al año? Esto es muy similar.

Cuando nos basamos únicamente en una auditoría anual para definir las métricas de accesibilidad de nuestros productos, estamos limitándonos a un momento puntual de conformidad. Sin embargo, la accesibilidad no debe ser vista como una meta alcanzada en un instante, sino como un compromiso continuo que debe integrarse en cada etapa del desarrollo. Solo a través de un enfoque persistente y regular podemos asegurar que la accesibilidad se convierta en un hábito incorporado en la cultura de la organización, permitiendo mejoras constantes y evitando retrocesos.

Lo realmente importante es que el desafío no termina con la auditoría, sino que apenas comienza con la implementación. Es en esta fase donde se necesitan KPIs efectivos para medir el progreso en accesibilidad de manera continua.

Consideremos ahora a las organizaciones que están comenzando a implementar la accesibilidad digital y que nunca han realizado una auditoría. A menudo, cometen uno de estos dos errores comunes: se proponen demasiados desafíos a la vez, o establecen metas que resultan inalcanzables. En ambos casos, es muy probable que la accesibilidad termine siendo desplazada como una prioridad dentro de la organización.

Para este tipo de organizaciones definir objetivos pequeños y medibles ayuda a instalar el cambio bajo una mirada sostenible. La accesibilidad debe ser un desafío realista, porque, de lo contrario, no partimos nunca, o partimos, pero sin avanzar hacia ninguna parte. Este segundo escenario presenta el riesgo de terminar quemando a los equipos y perdiendo talentos.

Independiente de cuál sea el nivel de madurez de los equipos, necesitarás definir métricas en torno a la accesibilidad. Las personas que lideran los productos necesitan KPIs para poder cuantificar y medir el progreso de la implementación de la accesibilidad en el tiempo. En esto no se puede ser ingenuo, si algo no se mide es porque a la organización no le interesa. Si realmente queremos asegurar que la accesibilidad se integre como un hábito en los equipos y en las organizaciones en general, entonces necesitamos KPIs.

Cuando un KPI se define, se comunica a las partes interesadas y se monitorea, las organizaciones pueden priorizar sus esfuerzos, asignar recursos y definir responsabilidades. Sin la existencia de KPIs que midan el impacto de la accesibilidad en las personas usuarias, nadie puede asegurar que la accesibilidad siga siendo una prioridad.

Incorporar KPIs a nuestro día a día, nos permite acelerar la adopción de la accesibilidad y convierte un problema complejo (como el que les he descrito en los párrafos anteriores) en algo simple y realista. Los KPIs deben medir el producto, pero también los procesos y las personas. 

Los productos se sostienen sobre dos pilares clave: las personas y los procesos. Si uno de estos dos pilares se rompe, sin duda va a repercutir en el producto. Tiene sentido, entonces, que al hablar de indicadores claves de rendimiento (KPIs), no pensemos solo en el producto sino que ampliemos la mirada incorporando KPIs para los procesos y las personas.

Hay que evitar a toda costa que la accesibilidad dependa de la voluntad de una única persona. Se trata de construir una cultura organizacional. Definir KPIs en torno a la accesibilidad permite medir el cumplimiento de objetivos compartidos que terminarán impactando en la cultura.

El enfoque práctico de los KPIs permite que los líderes tomen decisiones informadas, priorizar aquello que funciona, y modificar lo que no. Finalmente la accesibilidad repercute directamente en la experiencia de las personas usuarias, tiene sentido que se mida para que la accesibilidad pase de ser una iniciativa a un pilar fundamental.

Establecer KPIs

Establecer métricas o KPIs será útil en la gestión de la Accesibilidad Digital. Los KPIs son esenciales para medir, evaluar y mejorar continuamente el estado de la accesibilidad en un producto y transformarlo en una prioridad permanente. Al definir y seguir KPIs específicos de accesibilidad, las organizaciones pueden:

• Asegurarse de que se estén logrando avances medibles en la mejora de la accesibilidad digital, lo que respalda la inclusión de personas con discapacidad.
• Evaluar la efectividad de las acciones y los esfuerzos implementados en términos de accesibilidad.
• Identificar áreas específicas que requieren atención y asignación de recursos para abordar las deficiencias de accesibilidad.
• Demostrar el compromiso de la organización con la accesibilidad y su capacidad para medir y cumplir con los estándares y regulaciones pertinentes.

Según Kate Kalcevich, los KPIs de accesibilidad deben contemplar al menos tres dimensiones: personas, producto y procesos. La clave estaría en fijarse unos pocos objetivos para cada dimensión,  y escoger los KPIs correctos que ayuden a medir su cumplimiento.

Sin métricas claras, la accesibilidad se convierte en una meta inalcanzable. Los KPIs no solo ofrecen una hoja de ruta, sino que también aseguran que cada paso hacia la inclusión sea medible y sostenible.

A continuación se presentan algunos ejemplos de KPIs para que sean adaptados a la realidad de cada equipo.

Personas

Relativo a las capacidades que debemos instalar en los equipos y profesionales TI. 

• % de nuevas incorporaciones en el equipo TI que finaliza su entrenamiento de accesibilidad en un tiempo determinado. 
• % de personas del equipo TI que interactúa (entrevistas, talleres, testeos, etc) con personas usuarias con discapacidad en un tiempo determinado. 
• % de personas del equipo TI que incorpora accesibilidad en sus procesos o parte del proceso. 
• % de tiempo dedicado a resolver la deuda técnica en aspectos de accesibilidad. 
• % del equipo capacitado en accesibilidad en cada período.
• Número de áreas o departamentos que cuentan con, al menos, una persona capacitada en temas de accesibilidad. 
• % del equipo que actúa como embajador o embajadora promoviendo la accesibilidad mediante actividades como: reuniones, capacitaciones o comités al interior de la organización. 

Producto

Relacionado a la experiencia de usuario de las personas con discapacidad. 

• % de proyectos nuevos que cumplen con el estándar de accesibilidad definido, como las pautas WCAG 2.2 nivel AA, e incluyen una declaración de accesibilidad. 
• % de los portales que son compatibles con el uso de tecnologías asistivas. 
• % de nuevas funcionalidades que obtiene una puntuación promedio de, al menos, 68 en las pruebas de usabilidad y accesibilidad. 
• % de nuevas funcionalidades testeadas con personas usuarias con discapacidad.
• % de éxito en el uso de tecnologías asistivas al realizar pruebas de accesibilidad con personas con discapacidad. 

Procesos

Relacionado con los enfoques y herramientas para el equipo. 

• % de disminución en la cantidad de problemas de accesibilidad encontrados por período de tiempo determinado.
• % de denuncias de errores de accesibilidad que recibe respuesta en un plazo de tiempo dado y SLA para su resolución. 
• % de problemas de accesibilidad reportados que fueron corregidos en un plazo determinado de tiempo. 
• % de uso de herramientas o tecnologías que apoyen la accesibilidad.
• % del sistema de diseño con documentación de accesibilidad. 
• % de productos digitales que utiliza el sistema de diseño definido. 
• % de nuevas características que pasan por una revisión automatizada de accesibilidad antes de su lanzamiento. 
• % de nuevas características que pasan por pruebas unitarias de accesibilidad antes de su lanzamiento. 
• % de los productos digitales que está siendo monitoreado por alguna plataforma de accesibilidad. 

La implementación y seguimiento de KPIs específicos para la accesibilidad no solo permite a las organizaciones evaluar el estado actual de sus productos y procesos, sino que también crea una base sólida para el cambio cultural. Al establecer metas claras y medibles, se impulsa a los equipos a adoptar la accesibilidad como un valor intrínseco en lugar de un simple requisito legal. Esto, a su vez, refuerza el compromiso con la inclusión y garantiza que la accesibilidad se integre de manera sostenible en todos los aspectos del desarrollo digital.

Más allá de los números y porcentajes, los KPIs tienen el poder de transformar la accesibilidad en un principio rector de la innovación. Al medir constantemente nuestros avances, estamos construyendo un entorno donde la accesibilidad deja de ser una tarea pendiente (o deuda técnica) y se convierte en una parte fundamental del ADN organizacional. Es un recordatorio constante de que, en última instancia, lo que realmente estamos midiendo es nuestro compromiso con la creación de un mundo más inclusivo y equitativo para todas las personas.

Al final del día, los KPIs no solo miden números; miden nuestro compromiso con un mundo más justo.